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KrisShop a débuté en 1974 comme boutique hors taxes à bord des avions de Singapore Airlines. Cinquante ans plus tard, l'enseigne est confrontée à une question que tous les opérateurs de programmes de fidélité se posent : comment maintenir l'engagement des membres ?
La réponse choisie par KrisShop est un modèle marketplace propulsé par Mirakl : transformer un programme de fidélité en une destination commerce sélective que les membres peuvent visiter au quotidien, pas seulement lorsqu'ils voyagent.
La décision stratégique : devenir un loyalty marketplace
Pour les programmes de fidélité construits autour d'une transaction principale — un vol, un séjour à l'hôtel ou un achat — le défi reste toujours le même. Les membres accumulent des points ou des miles, mais le catalogue d'offres pour les utiliser suit rarement le rythme de leurs attentes. L'opportunité consiste à devenir une destination commerce vers laquelle les membres reviennent au quotidien.
C'est le choix stratégique qu'a fait KrisShop. Ce qui a commencé comme une offre retail à bord est devenu un retailer omnicanal de premier plan, et le modèle marketplace constitue sa prochaine étape stratégique.
En s'appuyant sur Mirakl Platform, KrisShop peut réunir des vendeurs locaux pour proposer un large éventail de produits sélectionnés, et offrir aux membres KrisFlyer davantage de façons d'interagir avec la marque au sol, pas seulement en vol.
« Propulsée par la technologie marketplace de Mirakl, la plateforme nous permet d'élargir progressivement notre gamme de produits et nos marques partenaires », explique Tan Huiqin, CEO de KrisShop.
Pourquoi un marketplace, et pourquoi Mirakl
Avec plus de 10 millions de membres KrisFlyer dans le monde, l'opportunité est évidente. Mais servir cette communauté à travers différentes catégories et zones géographiques nécessite une plateforme pensée pour cela.
Le modèle marketplace donne à KrisShop la flexibilité d'élargir son assortiment produits dans l'électronique, les téléphones mobiles et accessoires, la beauté, les spiritueux, la mode et l'alimentaire, avec des vendeurs locaux qui livrent directement les clients. En Australie, premier marché international de KrisShop, cela se traduit par une sélection de marques telles qu'Antler, Bose, Smeg, Dyson, SharkNinja, Pandora Australia et Samsung, disponibles via des partenaires d'approvisionnement comme Harvey Norman.
Pour KrisShop, Mirakl apporte ce dont un programme de fidélité opérant à l'échelle internationale a besoin : la capacité à localiser l'expérience d'achat dans chaque marché, à intégrer rapidement des vendeurs locaux, et à élargir la gamme de produits en fonction de la demande des membres.
« Le lancement de KrisShop en Australie marque un nouveau chapitre passionnant pour l'écosystème de fidélisation de Singapore Airlines », déclare Tzipi Avioz, CEO Asie-Pacifique et Japon chez Mirakl. « Avec Mirakl, KrisShop peut élargir son offre sélective, localiser l'expérience client et créer davantage d'occasions pour les membres KrisFlyer de gagner et d'utiliser leurs récompenses au quotidien »
Au-delà du vol : renforcer la valeur pour les membres
Le modèle marketplace ne fait pas qu'élargir la gamme de produits de KrisShop. Il transforme ce que signifie l'adhésion au programme KrisFlyer. Grâce aux dépenses éligibles sur KrisShop, les membres KrisFlyer peuvent désormais obtenir des Non-Air Status Credits, comptabilisés pour le statut KrisFlyer Elite et l'adhésion au PPS Club, leur permettant de conserver ou d'atteindre un statut sans avoir à prendre l'avion.
Pour les opérateurs de programmes de fidélité, c'est là l'opportunité la plus large : un marketplace ne se limite pas à ajouter des produits. Il crée davantage de raisons de rester engagé avec la marque, plus souvent, au-delà de la transaction de fidélité principale. L'évolution de KrisShop, de boutique hors taxes à bord à destination marketplace sélective, illustre parfaitement ce que cela peut donner en pratique.
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