Toyota Material Handling (TMH) propose des produits et solutions de manutention, notamment des chariots élévateurs, des transpalettes à mât rétractable, des préparateurs de commandes, des transpalettes, des manutentionnaires de conteneurs, des véhicules à guidage automatique et des tracteurs de remorquage, ainsi que des plateformes de travail aériennes, des services de gestion de flotte, et des solutions avancées d'ingénierie et de conception de l'automatisation. L'engagement de Toyota envers la qualité, la fiabilité et la satisfaction client – marqueur du Toyota Production System – s'étend sur plus de 230 sites en Amérique du Nord.
Grâce à une gamme de produits de manutention de référence dans le secteur, les concessionnaires TMH sont idéalement positionnés pour répondre à une grande variété de défis liés à l'entreposage et à la distribution. Conçue pour toutes les applications, Toyota est en mesure de fournir la solution la plus complète en matière de manutention, d'automatisation, d'énergie, de logistique avancée et d'optimisation des entrepôts.
L'expérience « où acheter »
Les pièces Toyota d'origine sont vendues selon deux méthodes principales : les contrats de maintenance d'une part, et les acheteurs de pièces seules d'autre part. Pendant des années, ces derniers ont fait face à un processus manuel et chronophage. Ils dépendaient de procédés hérités tels que les demandes de devis, les appels téléphoniques et les transactions hors ligne, qui ne répondaient plus aux attentes des acheteurs modernes.
Même lorsqu'un client visitait le site de TMH, il devait remplir un formulaire de devis ou était renvoyé vers le numéro de téléphone ou l'adresse d'un concessionnaire – transformant le canal en ligne en un simple « où acheter hors ligne » plutôt qu'une véritable expérience d'achat en ligne.
Cette expérience fragmentée engendrait des inefficacités pour les acheteurs comme pour les concessionnaires :
- Visibilité limitée sur la disponibilité des pièces et les tarifs standardisés.
- Délais d'approvisionnement liés à la dépendance aux traitements manuels des commandes par téléphone ou en magasin.
- Expérience client hétérogène due aux disparités de compétences des concessionnaires dans la gestion efficace des commandes – notamment pour les clients gérant plusieurs sites en Amérique du Nord.
Parallèlement, les acheteurs migraient vers le digital et attendaient une expérience fluide et en libre-service. TMH a saisi l'opportunité de moderniser son canal de vente de pièces tout en préservant et en renforçant son réseau de concessionnaires. Avance rapide en 2025 : cette tendance s'est encore accélérée – 74 % des acheteurs B2B privilégient désormais les plateformes numériques comme canal de vente principal, selon DigitalCommerce 360 – rendant une solide stratégie digitale plus indispensable que jamais.
Comment TMH a intégré ses concessionnaires en ligne pour créer une expérience d'achat unifiée
Pour de nombreux fabricants, le risque de vendre des pièces en ligne est de créer un nouveau point de friction dans la distribution. Toyota Material Handling a adopté une approche différente : intégrer ses concessionnaires dans l'écosystème digital tout en renforçant davantage le partenariat.
Via une plateforme propulsée par Mirakl, TMH a intégré ses concessionnaires en tant que vendeurs exclusifs sur son site e-commerce, le MyToyota Store. TMH gère désormais l'expérience utilisateur, les tarifs et facilite la vente en ligne, connectant l'acheteur au concessionnaire lors du passage en caisse en fonction des zones géographiques.
Lorsqu'une commande en ligne est passée, TMH la transmet au concessionnaire local en fonction des territoires assignés, garantissant un processus de commerce fluide grâce à trois modes d'exécution distincts :
- Exécution directe par le concessionnaire : Les concessionnaires traitent les commandes directement depuis leur stock local lorsque les pièces sont disponibles.
- Livraison standard via le concessionnaire : TMH expédie les pièces au concessionnaire local, qui prend en charge la livraison finale au client pour les délais standards.
- Livraison directe express : TMH expédie directement au client depuis le Centre national de distribution de pièces pour les besoins urgents.
Cette stratégie permet aux concessionnaires de s'appuyer sur la marque TMH pour toucher davantage d'acheteurs, tout en bénéficiant d'une flexibilité dans l'exécution des commandes. En éliminant les craintes de cannibalisation, TMH démontre que vendre ensemble génère de meilleurs résultats :
- Plus de 60 concessionnaires intégrés, assurant une couverture complète des États-Unis et du Canada
- Près d'1 million de pièces de chariots élévateurs disponibles à l'achat en ligne, offrant aux clients une expérience d'achat unique pour les pièces Toyota d'origine et le programme de pièces aftermarket Toyota STARLIFT
- Des données de compatibilité avancées permettent aux clients de trouver les bonnes pièces en filtrant selon le modèle et le numéro de série de leur chariot élévateur
- Un flux de commandes fluide et des options de livraison le lendemain minimisent l'immobilisation des équipements et maintiennent les opérations en marche
- Un routage optimisé des commandes vers les concessionnaires locaux, avec exécution depuis le stock du concessionnaire ou par TMH selon les besoins, aboutissant à un taux d'exécution de 98 %.
En intégrant les concessionnaires dans la plateforme, TMH a transformé sa transformation digitale en une opportunité de croissance pour les acheteurs, les concessionnaires et l'entreprise elle-même. Les concessionnaires ont élargi leur portée, découvert de nouveaux clients et offert une expérience d'achat exceptionnelle et simplifiée, sans avoir à construire leur propre solution e-commerce.
Les résultats : comment TMH transforme la vente de pièces de chariots élévateurs
En intégrant son réseau de concessionnaires en ligne, TMH a ouvert de nouvelles opportunités de revenus grâce à une portée de marché élargie, une efficacité opérationnelle améliorée dans l'ensemble de son activité pièces, et l'attraction d'une nouvelle génération d'acheteurs :
- Croissance accélérée : Les ventes de pièces en ligne ont progressé de 220 % d'une année sur l'autre, avec une hausse mensuelle du GMV de 30 %, attestant d'une forte demande.
- Élargissement de la base clients : Un nombre significatif de commandes provenait de nouveaux clients, tandis que les plus de 60 concessionnaires intégrés ont étendu la visibilité à des acheteurs jusqu'alors inaccessibles.
- Amélioration de l'expérience client : Plus d'1 million de pièces de chariots élévateurs disponibles en ligne, avec des tarifs exacts, un taux d'exécution élevé attestant de la disponibilité des stocks, et des options de livraison le lendemain, réduisant les temps d'immobilisation.
- Volume de ventes marketplace doublé : en s'intégrant aux processus d'achat des clients pour simplifier leur expérience d'achat de pièces, du « j'ai un problème » au « pièce installée, problème résolu ».
L'approche de TMH va au-delà des chariots élévateurs – c'est un modèle que les fabricants peuvent répliquer pour digitaliser leurs ventes aftermarket sans perturber leur écosystème existant. En valorisant ses concessionnaires plutôt qu'en les contournant, TMH démontre que l'avenir du commerce B2B n'est pas une question de compétition – mais de collaboration, d'échelle et de succès partagé.
"Le partenariat avec Mirakl nous a permis de lancer ce projet rapidement et efficacement, pour répondre aux attentes croissantes de nos clients en matière d'accès 24h/24, 7j/7 et 365j/an aux produits et solutions dont ils ont besoin pour maintenir leurs activités." – Nick Ostergaard, Senior Manager & Department Head, Advanced Services & Digital Solutions, Toyota Material Handling
