Toyota Material Handling(TMH)は、フォークリフト、リーチトラック、オーダーピッカー、パレットジャッキ、コンテナハンドラー、無人搬送車、牽引トラクターをはじめ、高所作業台、フリート管理サービス、さらには高度な自動化のエンジニアリングと設計まで、幅広いマテリアルハンドリング製品とソリューションを提供しています。トヨタ生産方式の象徴である品質、信頼性、顧客満足へのこだわりは、北米に広がる230を超える拠点全体に浸透しています。
業界をリードするマテリアルハンドリング製品のラインナップを扱えるTMHのディーラーは、倉庫管理や物流における幅広い課題の解決を支える、他にはないポジションにあります。あらゆる用途に対応するトヨタは、マテリアルハンドリング、自動化、エネルギー、高度な物流、倉庫最適化において、最も充実したソリューション一式を提供できます。
「どこで買うか」という体験
トヨタ純正部品は、主に2つの方法で販売されています。1つ目はサービス契約、2つ目は部品のみを購入するバイヤー向けの販売です。長年にわたり、部品のみを購入するバイヤーは、手作業で時間のかかるプロセスに直面していました。見積もり依頼、電話、オフラインでの取引といった従来型のプロセスに頼らざるを得ず、現代のバイヤーの期待に応えられていませんでした。
顧客がTMHのウェブサイトを訪れても、見積もりフォームの入力を求められたり、ディーラーの電話番号や住所へ誘導されたりするだけでした。そのため、オンラインは本来の機能を備えた購入体験ではなく、単なる「オフラインでどこで買うか」を知るためのチャネルにとどまっていました。
この分断された体験は、バイヤーとディーラーの双方に非効率をもたらしていました：
- 限られた可視性：部品の在庫状況や標準化された価格が把握しづらい。
- 調達の遅延：電話から店舗へとつなぐ手作業の注文処理に依存していたため。
- 一貫性のない顧客体験：注文を効率的に処理する能力がディーラーによって異なるため。特に北米各地で複数の拠点を管理する顧客にとって顕著でした。
同時に、バイヤーはオンラインへと移行し、シームレスなセルフサービス体験を求めるようになっていました。TMHは、ディーラーネットワークを守り強化しながら、部品販売チャネルを刷新する好機だと捉えました。2025年に目を向けると、この流れはさらに加速しています。DigitalCommerce 360によれば、現在B2Bバイヤーの74%が主要な販売チャネルとしてデジタルプラットフォームを好んでおり、強力なデジタル戦略はこれまで以上に重要になっています。
TMHがディーラーをオンライン化し、統一された購入体験を生み出した方法
多くのメーカーにとって、部品をオンラインで販売するリスクは、流通全体に新たな摩擦を生み出すことにあります。しかしToyota Material Handlingは異なるアプローチを取りました。ディーラーをデジタルのエコシステムに取り込み、パートナーシップをさらに強化したのです。
Miraklが支えるプラットフォームを通じて、TMHは自社のeコマースサイト「MyToyota Store」に、ディーラーを専属セラーとしてオンボーディングしました。現在TMHは、ユーザー体験や価格設定を管理し、オンライン販売を円滑に進めるとともに、チェックアウトの過程で地理的な位置情報に基づいてバイヤーとディーラーを結びつけています。
オンラインで注文が入ると、TMHは割り当てられた担当エリアに基づいて地元のディーラーへ注文を送り、3つの異なるフルフィルメントオプションを通じてシームレスな取引プロセスを実現します：
- ディーラーによる直接フルフィルメント：部品が在庫にある場合、ディーラーが自社の地元在庫から直接注文に対応します。
- ディーラー経由の通常配送：TMHが地元のディーラーへ部品を発送し、通常の納期の場合はそのディーラーが顧客への最終配送を担当します。
- 緊急時の直送：急ぎの配送が必要な場合は、TMHが全国の部品配送センターから顧客へ直接発送します。
この戦略により、ディーラーはTMHのブランドを活かしてより多くのバイヤーにリーチしながら、フルフィルメントの柔軟性も得られます。事業の共食い(カニバリゼーション)への懸念を取り除くことで、TMHは共に販売することがより大きな成功につながることを証明しています：
- 60社を超えるディーラーをオンボーディングし、米国とカナダ全域を完全にカバー
- 100万点近いフォークリフト部品をオンラインで購入可能にし、トヨタ純正部品とトヨタのSTARLIFTアフターマーケット部品プログラムをワンストップで買い物できる体験を提供
- 高度な適合データにより、顧客はフォークリフトのモデルやシリアル番号で選択肢を絞り込み、適切な部品を見つけられる
- シームレスな注文フローと翌日配送オプションにより、設備のダウンタイムを最小限に抑え、業務を止めない
- 最適化された注文ルーティングによって注文を地元のディーラーに割り当て、必要に応じてディーラー在庫またはTMHがフルフィルメントを担うことで、98%のフルフィルメント率を実現。
ディーラーをプラットフォームに統合することで、TMHはデジタルトランスフォーメーションを、バイヤー、ディーラー、そして事業自体の成長機会へと変えました。ディーラーは、自らeコマースソリューションを構築することなくリーチを広げ、新規顧客を開拓し、優れた効率的な購入体験を提供できるようになりました。
成果：TMHはフォークリフト部品販売をどう変革しているか
ディーラーネットワークをオンライン化することで、TMHは市場リーチの拡大を通じて新たな収益機会を切り拓き、部品事業全体の業務効率を高め、新世代のバイヤーを惹きつけました：
- 成長の加速：オンライン部品売上は前年比220%成長し、GMVは前月比30%増加、旺盛な需要を裏付けました。
- 顧客リーチの拡大：かなりの数の注文が新規顧客からのものであり、オンボーディングした60社を超えるディーラーが、これまで届かなかったバイヤーへの認知を広げました。
- 顧客体験の向上：100万点を超えるフォークリフト部品をオンラインで提供し、正確な価格設定、在庫の充実を示す高いフルフィルメント率、翌日配送オプションによってダウンタイムを削減しました。
- マーケットプレイスの販売量が2倍：顧客の購買プロセスと連携し、「問題が発生した」から「部品を取り付けて問題が解決した」までの部品購入体験を効率化することで実現しました。
TMHのアプローチはフォークリフトの枠を超えています。それは、メーカーが既存のエコシステムを乱すことなくアフターマーケット販売をデジタル化するための青写真です。ディーラーを迂回するのではなく力づけることで、TMHはB2Bコマースの未来が競争ではなく、協働、スケール、そして成功の共有にあることを証明しています。
「Miraklとの提携により、私たちはこのプロジェクトを立ち上げ、素早く軌道に乗せることができました。事業を前進させ続けるために必要な製品やソリューションへ、24時間365日アクセスしたいという顧客の高まる期待に応えるためです。」 – Nick Ostergaard、シニアマネージャー兼部門長、Advanced Services & Digital Solutions、Toyota Material Handling
